Wpisy

Jak budować relacje z odbiorcami w mediach społecznościowych?

Istnieje kilka podstawowych zasad, których warto przestrzegać – świadomość do kogo i jak komunikujemy, dobór samego komunikatu, transparentność, publiczne mierzenie się z krytyką i oczywiście zaangażowanie (aktywność nie musi mieć wysokiej częstotliwości, najważniejsza jest regularność i jakość). Jak jednak zyskać sympatię odbiorców? Czy zawsze warto odpowiadać na komentarze? Co jeśli nie lubimy się nadmiernie uzewnętrzniać? Czy w social mediach da się zachować prywatność? Odpowiedzi jest wiele, ale warto zacząć od tego, że nowe media otwierają przed nami szeroki wachlarz możliwości. Poniżej przedstawiamy kilka strategii angażowania odbiorców, które sprzyjają tworzeniu aktywnej społeczności. 

Playlisty na spotify 

Istotne jest skracanie dystansu między artystą a fanem/odbiorcą, ale wchodzenie w interakcje w komentarzach nie stanowi konieczności. Komunikaty można przesyłać na rozmaite (adekwatne do nas samych, a także naszego targetu – warto mieć świadomość zatem kto nas słucha/ogląda/czyta) sposoby, a Internet pozostawia spore pole do popisu – od mediów społecznościowych, przez platformy streamingowe, po wszelkiego rodzaju aplikacje. Każdy twórca może na swój własny unikalny sposób budować relacje – czasem wystarczy pomysł, który wyrazi nas lepiej niż słowa. 

Artur Rojek to nie tylko wybitny artysta, ale i organizator jednego z najważniejszych festiwali muzycznych w Polsce – OFF Festivalu w Katowicach. Wokalista swoją miłością do muzyki, a także odkryciami i inspiracjami dzieli się z fanami poprzez tworzenie i udostępnianie tematycznych playlist w serwisie Spotify. Czasem są to składanki utworów z konkretnego kraju (Sudan, Turcja, Japonia), czasem łączy je myśl przewodnia lub konkretny gatunek (“Let’s Dance”, “Happy”, “Run”). 

Nie tylko muzycy korzystają z tego pomysłu. Jakub Żulczyk na Spotify tworzy playlisty z utworami, których słucha w trakcie pisania swoich książek (m.in. “Ślepnąc od świateł”, “Wzgórze psów”, “Czarne słońce”). Dla jego czytelników to niezwykła okazja do odkrycia pisarskich inspiracji, a także ponownego przeżywania lektury poprzez słuchanie swoistej i nietypowej ścieżki dźwiękowej – towarzyszącej nie filmowi, a książce – którą skompletował sam Żulczyk.

Kultura internetowa, czyli kultura memów

W 2013 roku Beyonce kazała usunąć z przestrzeni internetowej swoje niekorzystne zdjęcie wykonane w trakcie występu na Super Bowl Halftime Show, co spotkało się z negatywną reakcją. Działania Beyonce przyniosły skutek odwrotny od zamierzonego – użytkownicy Internetu jeszcze chętniej przerabiali i rozpowszechniali zdjęcie Knowles w postaci memów. To nie zdjęcie stanowiło zagrożenie dla wizerunku artystki, a jej działania – zwłaszcza brak znajomości mechaniki mediów, próba “zakrzywienia” rzeczywistości i brak dystansu. A dystans jest w social mediach kluczowy – poczucie humoru może pomóc w budowaniu pozytywnego wizerunku. Artysta działający i promujący się w sieci także jest uczestnikiem kultury internetowej – warto pokazać swoją “ludzką” stronę, przemówić do fanów językiem, który jest im dobrze znany. W tym momencie mem staje się nie tylko nicią porozumienia między fanem (twórca komunikatu) a artystą (odbiorca komunikatu), ale również wyrazem pewnej wspólnotowości, w której obie strony nawzajem się rozumieją i słuchają. 

Discord

W 2020 roku, boleśnie dotkniętym przez pandemię, artyści większość swojej aktywności przenieśli do świata cyfrowego. Jedną z najważniejszych platform stał się wówczas Discord – darmowa aplikacja, która umożliwia komunikację głosową jak i tekstową na tworzonych przez użytkowników serwerach. Początkowo Discord w swoim założeniu przeznaczony był dla środowiska związanego z gamingiem. W Polsce platforma popularność zdobyła przede wszystkim wśród youtuberów oraz tematycznie skoncentrowanych społeczności, które często przenosiły swoją komunikację z facebookowych grup na discordowe serwery. Inaczej sytuacja wygląda na świecie – artyści dostrzegli w aplikacji spory potencjał komunikacyjny. Muzycy poprzez tworzenie swoich kanałów na Discordzie udostępniali w ten sposób platformę dla fanów, którzy mimo braku spotkań w ramach koncertów mogli poczuć się częścią wspólnoty. Interakcji ze słuchaczami podejmowali się jednak głównie artyści niszowi, undergroundowi, niekomercyjni. Pandemia jednak dokonała przewartościowań i muzycy o różnych zasięgach, pozbawieni klasycznych pokoncertowych interakcji z fanami zaczęli działać na Discordzie. Knxwledge – producent hiphopowy i zdobywca Grammy – udostępnił swoim słuchaczom niewydane wcześniej utwory. Ekskluzywnymi, wcześniej niepublikowanymi materiałami dzielą się choćby tacy muzycy jak Flatbush Zombies, Jimmy Edgar czy Bauuer. Z jednej strony Discord pozwala na odbudowywanie relacji artysta-fan, a z drugiej stanowi doskonałą przestrzeń dla niszowych twórców, którzy mogą od podstaw budować lojalną i zaangażowaną społeczność. 

Kreatywna komunikacja

Komunikacja powinna być kreatywna – komunikaty nie muszą być sztywne, a jeśli nie odpowiadają nam określona zasady i środki przekazu możemy poszukiwać innych rozwiązań. Istotne jest rozumienie swoich odbiorców, ich medialnego temperamentu, potrzeb, oczekiwań. Wchodzenie w interakcje, zachęcanie do dzielenia się własną opinia, tworzenie przestrzeni dialogu i wymiany myśli, otwartość artysty i jego komunikatywność – to wszystko składa się na mobilizowanie i angażowanie fanów. Tworzenie lojalnej i aktywnej społeczności to wyzwanie, które stoi przed każdym twórcą.

Jak virale kształtują rynek muzyczny?

Prawdopodobnie każdy użytkownik Internetu miał do czynienia z viralem, choć mógł być tego nieświadomy. Udostępniamy lub sami otrzymujemy materiały viralowe od swoich znajomych. Widzimy je w mediach społecznościowych, portalach internetowych, stają się nawet tematem artykułów i obiektem zainteresowania marketingowców. Współcześnie stanowią również istotną część działań promocyjnych. Ale czym tak właściwie są virale i jaką rolę pełni w social mediach? 

Marketing wirusowy

Viral jest elementem marketingu wirusowego (viral marketing) – rozprzestrzenia się w Internecie i mediach społecznościowych niczym wirus. Co tak właściwie może stać się viralem? Odpowiedź jest prosta – niemalże wszystko. Reklama, kampania społeczna, spot telewizyjny, piosenka, teledysk, mem, zdjęcie. Viralem staje się materiał, który Internauci nie tylko chętnie oglądają i wchodzą z nim w interakcje, ale który podają dalej, udostępniają wśród swoich znajomych. W oparciu o sieć internetowych powiązań i znajomości (personal networks) kontent w krótkim czasie dociera do naprawdę ogromnej grupy odbiorców.

Viral Spoof

Zasada viral spoof zakłada, że nie wolno zakazywać parodiowania materiału wirusowego. Viral, który ulega różnym modyfikacjom i przetworzeniom zyskuje tylko na popularności – jego “życie” w pewien sposób się wydłuża. W takim przypadku zrozumienie żartu zawsze wymaga znajomości pierwowzoru, więc jest to sytuacja bardzo korzystna, gdyż materiał przetworzony w naturalny sposób odsyła do materiału oryginalnego. W efekcie treść powtarzana i parafrazowana przez użytkowników na rozmaite sposoby zakorzenia się w kulturze internetowej.

Muzyczne trendy na TikToku

Aktualnie dla artystów, oprócz teledysków (zaangażowanych społecznie lub memicznych) największy potencjał viralowy posiada TikTok. Nie tylko filmiki w typie lip sync mogą okazać się trendem – bardzo często użytkownicy odtwarzają oryginalne choreografie towarzyszące piosence lub tworzą własne, które naśladują inni Internauci. Niejeden utwór zdobył rozpoznawalność za pomocą aplikacji – swój sukces platformie zawdzięcza Doja Cat i “Say so” czy Megan Thee Stallion i “Savage”. 

@savv.labrant

When dad/husband does NOT approve of the song & moves. 🤦🏼‍♀️🤣

♬ Savage – Megan Thee Stallion

Co więcej, nie tylko nowości mają szansę zabłysnąć, ale i starsze utwory. Jednym z największych virali czasów pandemii (ponad 80 milionów wyświetleń!) okazał się jeżdżący na deskorolce i popijający swój ulubiony sok Nathan Apodaca. Mężczyzna wykorzystał do filmiku utwór zespołu Fleetwood Mac “Dreams” z 1977 roku. Efekt? “Dreams” powróciło na światowe listy przebojów, w tym na słynne notowanie Billboard Hot100, a Stevie Nicks i Mick Fleetwood założyli konta na TikToku. 

W kontekście polskiej branży muzycznej warto wyróżnić Żabsona i Internaziomale – ich sprawna i pomysłowa kampania na Tik Toku przyczyniła się m.in. do ogromnego sukcesu Young Leosi. Do singli “Szklanki” i “Baila Ella” powstały układy taneczne, chętnie odtwarzane przez użytkowników. Na polskim rynku tego typu działania promocyjne na Tik Toku wciąż stanowią niszę, choć jak pokazuje przypadek podopiecznej Żabsona, warto szukać nowych rozwiązań w kontekście kreowania wizerunku.

@internaziomale420

tańczę twerka z @Janusz Walczuk 😝 #bailaella

♬ Baila Ella – Young Leosia

Viral w działaniach promocyjnych

Owszem, część virali powstaje w ramach działań marketingowych i promocyjnych, ale nie oznacza to, że każda kampania, którą stworzymy odniesie zakładany sukces. Często viralem są treści autentyczne, spontaniczne, niskobudżetowe, a przede wszystkim – niekomercyjne (idealnym przykładem jest wcześniej wspomniany Nathan Apodaca). I to właśnie takim projektom Internauci ufają najbardziej, jednocześnie będąc sceptycznie nastawionymi wobec precyzyjnie wykalkulowanych działań wielkich korporacji. 

Viralem może stać się wszystko – może, ale nie musi. Można stworzyć materiał o potencjale viralowym, ale nie oznacza to, że faktycznie viralem się stanie. Warto mieć to na uwadze (zwłaszcza z perspektywy agencji marketingowych i PR) i nie składać żadnych deklaracji klientowi. W przypadku projektów komercyjnych ważniejszy od budżetu zawsze będzie pomysł – bez kreatywnego konceptu nie pomoże nawet spore zaplecze finansowe. Jeśli chcemy odnieść sukces powinniśmy tworzyć materiały z myślą o odbiorcach – ostatecznie to w ich rękach leży los naszego kontentu.

Kryzys wizerunkowy w social mediach

Aktualnie największe sytuacje kryzysowe zaczynają się w mediach społecznościowych. Straty wizerunkowe mają wpływ nie tylko na wyniki finansowe i ilość współprac, ale przede wszystkim na reputację. Utrata zaufania odbiorców to poważny problem. W końcu każdy artysta powinien raczej zabiegać o sympatię swoich fanów, niż dawać im powody do krytyki. 

Czasem naprawdę niewiele trzeba – wystarczy niefortunne sformułowanie, by rozpętać burzę w mediach społecznościowych. Jak zapobiegać problematycznym sytuacjom? Kiedy tak właściwie możemy mówić o tym, że mamy do czynienia z kryzysem? I najważniejsze – jakie działania należy podjąć, by ugasić prawdziwy medialny pożar? Jak zwycięsko wybrnąć z opresji? Na wszystkie pytania postaramy się udzielić odpowiedzi w poniższym tekście. 

zdjęcie: Pexels

Czym jest kryzys wizerunkowy?

Czy negatywne komentarze i opinie można już nazwać sytuacją kryzysową? Nie zawsze. Skala jest podstawowym kryterium oceny sytuacji – pozwala określić, czy mamy do czynienia z niewielkim problemem czy poważnym kryzysem. Sprawa, która odbiła się szerokim echem, była często udostępniania użytkownicy social mediów zaangażowali się w nagłośnienie jej i bojkot (tzw. call out) – może doprowadzić do długotrwałych szkód wizerunkowych, utraty wiarygodności i zaufania społecznego. 

Strategie działania

Istnieje kilka metod działania w sytuacjach kryzysowych. Dobór strategii uzależniony jest bezpośrednio od kontekstu sytuacyjnego i skali problemu. Im szerzej komentowana sprawa, zarówno przez Internautów jak i przez media (nie tylko społecznościowe, ale i tradycyjne), tym więcej działań trzeba podjąć, by zażegnać kryzys. 

  • milcząca obserwacja – monitorowanie sytuacji i czekanie na rozwój wydarzeń. Czasem lepiej się wstrzymać, niż powiedzieć za dużo i niepotrzebnie dać ludziom kolejny powód do krytyki. 
  • holding statement – krótki i skondensowany komunikat, który w klarowny sposób tłumaczy nasze stanowisko. Istotny jest zwięzły język, który zapobiegnie niepożądanym interpretacjom i kolejnym nieporozumieniom. 
  • rozbudowana wypowiedź i plan działań – oprócz wyczerpującego komunikatu powstaje cała strategia, która ma naprawić szkody wizerunkowe. Może to być np. udział w kampanii społecznej, organizacja akcji charytatywnej, realizacja projektu rekompensującego straty. 

Trzeba być przygotowanym na trudne i niewygodne pytania związane z sytuacją kryzysową. Warto zachować tym samym wyjątkową ostrożność związaną z aktywnością w mediach społecznościowych i zamieszczanych tam wypowiedzi. Dobrze uczulić klienta na sposób w jakim komunikuje oraz co komunikuje. W przypadku powołania zespołu do spraw komunikacji kryzysowej należy przygotować ich do pełnienia roli rzeczników na wybranych kanałach komunikacyjnych. Na dłuższą metę nie zawsze sprawdzi się strategia “milczenia i obserwacji” – w najlepszym wypadku sprawa ucichnie, w najgorszym zostaniemy oskarżeni o “chowanie głowy w piasek”.

Czego unikać?

Po pierwsze – nie wolno reagować gwałtownie. I choć reakcja powinna być szybka, to nie może być nieprzemyślana. Zamiast emocjami należy kierować się zdrowym rozsądkiem. Jeśli sytuacja nas przerasta i przytłacza, a my nie posiadamy odpowiednich kompetencji – lepiej zaufać specjalistom i powierzyć w ich ręce zarządzanie kryzysem. Zarówno eksperci do spraw promocji, jak i public relations mają nie tylko wiedzę oraz doświadczenie ale i niezbędny dystans, który umożliwi im obiektywną ocenę sytuacji. Po drugie – należy wykazać się powściągliwością w mediach społecznościowych. Usuwanie komentarzy jak i wdawanie się w kłótnie z osobami komentującymi jest postrzegane negatywnie – nadgorliwość i arogancka postawa mogą tylko pogłębić kryzys. W komunikatach kryzysowych liczy się transparentność, opanowanie i merytoryka.  Lepiej przyznać się do błędu i przeprosić niż zostać oskarżonym o tzw. “non-apology apology”. Sformułowania typu – “przepraszam, jeśli ktoś poczuł się urażony” odbierane są jako nieszczere. Ktoś przeprasza, ale ostatecznie nie przyznaje się do winy, nie wyraża skruchy i nie dostrzega problemu w swoim zachowaniu – w ten sposób ciężko zjednać sobie użytkowników Internetu i zyskać ich “przebaczenie”. 

Przewidzieć kryzys

Kryzysy nie biorą się z próżni – zawsze można je przewidzieć. Znajomość branży, śledzenie dynamiki mediów i sprawne reagowanie to podstawa. Kryzys przeważnie trwa krótko, a przynajmniej powinien – wszystko zależy od tego jak nim pokierujemy. Warto stworzyć przemyślaną strategię komunikacyjną i rzetelnie monitorować media społecznościowe, aby mały problem nie przekształcił się w większy kryzys. Trzeba mieć świadomość, że akcja wywołuje reakcję i każda wypowiedź, zwłaszcza osoby publicznej, może spotkać się z krytyką, dlatego warto dbać o język oraz treść komunikatów.